Estafa online o cargo en tarjeta: ¿banco o seguro?
Director de Agencia | Especialista en Protección Patrimonial y Expats
Te estafan comprando por internet o te cargan compras en la tarjeta: ¿paga el banco o el seguro de hogar?
Una oferta de Black Friday que parecía buena, un SMS de «tu paquete está retenido» o un aviso del banco con un cargo que no te suena. En cuestión de minutos aparece la duda: ¿recupero el dinero? ¿Me lo devuelve el banco o me lo paga el seguro de casa?
Resumen rápido: si te cargan una compra que tú no has autorizado, el primero que tiene que responder es tu banco: la ley le obliga a devolverte el importe, como tarde, al final del día hábil siguiente al aviso, salvo sospecha fundada de fraude o negligencia grave por tu parte. El seguro de hogar no suele devolver el dinero de una estafa por internet. Algunas pólizas cubren el uso fraudulento de la tarjeta, pero normalmente solo cuando viene de un robo físico, y pueden darte apoyo jurídico si te han estafado. Actúa rápido: avisar pronto es lo que más te protege.
En esta guía:
Qué ha pasado: no todos los fraudes son iguales
Qué debe hacer tu banco por ley
Qué hacer en las primeras horas
Si te dicen que fue culpa tuya
Qué puede cubrir el seguro de hogar
Cómo comprar más seguro estos días
Preguntas frecuentes
Qué ha pasado: no todos los fraudes son iguales
Una operación no autorizada es un cargo que tú no has consentido: alguien ha usado tu tarjeta o tus datos sin tu permiso. Es la situación en la que la ley te protege con más fuerza. Si fuiste tú quien hizo el pago, aunque te engañaran, el camino es otro.
Qué ha ocurrido | Primera vía | ¿Interviene el seguro de hogar? |
|---|---|---|
Compras que no has hecho (datos robados o tarjeta clonada) | Banco: operación no autorizada | Normalmente no devuelve el dinero |
Phishing: diste claves en una web falsa o confirmaste una operación engañado | Banco. Se discutirá si hubo autorización y negligencia grave | Puede dar asesoramiento, según la póliza |
Tienda falsa o producto que nunca llega, pagado con tarjeta | Banco: pedir la retrocesión del cargo. Y denuncia | Puede dar asesoramiento o ayuda para reclamar, según la póliza |
Bizum o transferencia a un estafador | Avisa al banco de inmediato y denuncia. No hay retrocesión de tarjeta | Puede dar asesoramiento, según la póliza |
Entran a robar en casa y usan tu tarjeta | Banco, y denuncia | Sí puede intervenir, en algunas modalidades |
Si lo que te ha pasado ocurre en tu empresa (una factura falsa, un pago a una cuenta suplantada), el planteamiento cambia: lo explicamos en fraude del CEO y facturas falsas.
Qué debe hacer tu banco por ley
La norma clave es el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Esto es lo que te interesa:
Plazo para reclamar: debes avisar sin demora en cuanto lo detectes y, en todo caso, en un máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo.
Devolución: el banco debe devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente al aviso. La excepción es que tenga motivos razonables para sospechar fraude y se los comunique por escrito al Banco de España.
La prueba es del banco: si niegas haber autorizado el pago, tiene que demostrar que la operación se autenticó y registró correctamente. Que conste el uso de la tarjeta no basta, por sí solo, para probar que lo autorizaste.
Tu parte, como máximo 50 €: si te han robado o has perdido la tarjeta, puedes tener que asumir hasta 50 € de lo ocurrido antes de avisar. Desde que avisas no respondes de nada, salvo que hayas actuado de forma fraudulenta.
Compras sin autenticación reforzada: si el banco no te la exigió, solo soportas consecuencias económicas si actuaste con fraude.
Compras a distancia con los datos impresos de la tarjeta: quedas exento de responsabilidad si no ha habido fraude ni negligencia grave y has avisado sin demora.
El banco puede hacerte un abono provisional mientras revisa el caso. Si te lo hace, debe informarte de que lo es, porque podría volver a cargarlo si comprueba que la operación era correcta.
Qué hacer en las primeras horas
Bloquea la tarjeta desde la app o por teléfono. Cambia las claves de la banca online desde un dispositivo de confianza.
Avisa por escrito a tu banco de cada cargo que no reconoces y guarda el justificante. Suele haber un formulario para ello.
Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Lleva capturas, SMS, correos, la URL de la web y los movimientos de la cuenta.
Guarda todas las pruebas y no borres mensajes ni conversaciones.
Pide ayuda al 017, la línea de INCIBE que atiende fraudes y compras fraudulentas en internet.
Si tienes seguro de hogar, llama a tu agente. Si hay robo, comunícalo cuanto antes: el plazo habitual es de siete días.
Si la tienda era falsa o el producto no llega
Si pagaste con tarjeta, pide a tu banco la retrocesión del cargo (chargeback). El Centro Europeo del Consumidor recuerda que puedes solicitarla cuando no te entregan lo comprado o no se corresponde con lo anunciado. Ojo: la propia fuente advierte de que los bancos suelen ayudar aunque no exista obligación legal, y que esta vía solo funciona con tarjeta. Con una tienda real que se retrasa, reclama primero al vendedor.
Si te dicen que fue culpa tuya
Es la respuesta más habitual cuando hay phishing: «diste tus claves, es negligencia grave». Si el banco la demuestra, soportas todas las pérdidas y no se aplica el tope de 50 €. Pero quien tiene que probarlo es el banco, y el resultado depende de cómo ocurrió: lo creíble que era el engaño, qué se te pidió y qué sistemas de seguridad funcionaron.
Si te lo deniegan:
Reclama por escrito al Servicio de Atención al Cliente del banco, que debe responder en 15 días hábiles (en situaciones excepcionales, hasta un mes), y pide la documentación que acredite la autorización.
Si no te responde o no estás de acuerdo, acude al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Si el importe lo merece, valora consultar con un abogado.
Qué puede cubrir el seguro de hogar
Aquí conviene no hacerse ilusiones: un seguro de hogar protege tu casa y lo que hay en ella, y no es un seguro contra estafas en internet. Depende de cada póliza. En las modalidades Completo y Superior de Allianz Hogar para vivienda habitual, esto es lo relevante:
Uso fraudulento de tarjetas: está cubierto solo cuando es consecuencia de un robo con violencia en las cosas, por ejemplo si fuerzan la puerta y se llevan tu cartera. El uso debe producirse entre las 24 horas anteriores y las 48 posteriores a comunicar el robo al emisor, no debe ser responsabilidad de la entidad, se exige denuncia y tiene un sublímite que depende de tu contrato. Un phishing o una tienda falsa no activan esta garantía.
Protección de identidad en internet: si has sufrido un robo de identidad o una estafa informática, tienes asesoramiento especializado sobre qué medidas tomar, cómo denunciar y cómo redactar los escritos a empresas u organismos. La reclamación judicial se garantiza si supera 150 € y el acusado reside en España y puede ser juzgado aquí, algo poco frecuente en estafas organizadas desde el extranjero.
Reclamación de contratos de compraventa: incluye reclamar por incumplimiento de terceros en compraventas que afecten a tu mobiliario particular, un concepto que abarca electrodomésticos y ordenadores. Si encaja en tu caso concreto hay que comprobarlo.
La modalidad Estándar no incluye estas prestaciones. Es la misma idea que en robos y atracos fuera de casa: la clave está en cómo define la póliza lo ocurrido. Puedes ver cada opción en nuestra página de seguro de hogar.
Cómo comprar más seguro estos días
El Black Friday cae este año el 27 de noviembre. Unas pocas costumbres evitan la mayoría de los disgustos:
Entra en la tienda escribiendo tú la dirección, no desde enlaces de SMS, correos o anuncios.
Desconfía de la urgencia y de los precios imposibles.
Lee con calma el aviso del banco antes de confirmar una operación en la app: comprueba comercio e importe.
Nunca des claves ni códigos por teléfono. Tu banco no te los va a pedir.
Usa tarjeta, mejor que transferencia o Bizum a desconocidos, y activa los avisos de cada movimiento.
Preguntas frecuentes
¿El seguro de hogar cubre las estafas por internet?
Por lo general no devuelve el dinero perdido. Puede incluir asesoramiento y apoyo jurídico. El uso fraudulento de tarjetas suele estar ligado a un robo físico. Revisa tu póliza.
¿El banco está obligado a devolverme el dinero de un cargo fraudulento?
Si la operación no fue autorizada, sí, como tarde al final del día hábil siguiente al aviso. Puede no hacerlo si sospecha fundadamente de fraude, y si prueba negligencia grave tuya asumirás la pérdida.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?
Debes avisar sin demora, con un máximo de 13 meses desde el adeudo. Cuanto antes lo hagas, mejor.
¿Puedo recuperar un Bizum enviado a un estafador?
Avisa enseguida al banco y denuncia, aunque si lo enviaste tú es más difícil. La retrocesión es propia de los pagos con tarjeta.
¿Tengo que denunciar?
Es muy recomendable, y el banco puede pedírtelo. Si reclamas por un robo al seguro de hogar, la denuncia suele ser imprescindible.
Cómo podemos ayudarte
Si te ha ocurrido, tu primera llamada es al banco. Después, en AMB Seguros repasamos tu póliza contigo y te decimos qué coberturas puedes activar, en la oficina del centro de Murcia o por WhatsApp y videollamada, sin que tengas que moverte de casa.
¿Quieres saber qué cubre exactamente tu seguro de hogar?
Contacta con nosotros y lo revisamos sin compromiso.
Fuentes consultadas
Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago (arts. 41, 43 a 46 y 69), BOE.
Qué debes hacer si detectas en tu cuenta un pago que no reconoces, Banco de España.
Devolución de importes pagados con tarjeta por problemas con las compras, Centro Europeo del Consumidor en España.
Tu Ayuda en Ciberseguridad, 017, INCIBE.
Allianz Hogar: condiciones generales, Allianz Seguros.
Antonio Martínez Serrano
La segunda generación que lidera la innovación y expansión nacional e internacional de la agencia. Experto en estructurar estrategias de blindaje corporativo B2B e Inversiones, y responsable directo del asesoramiento integral de la comunidad de clientes expatriados en España.
Certificado de Asesoramiento Financiero (CNMV)