Cómo gestionamos
un siniestro
Paso a paso y con casos reales. Un siniestro se resuelve mejor o peor según lo que pase en los primeros días: cómo se comunica, qué se documenta y quién está pendiente del perito. Te contamos qué hacemos en la agencia desde que nos llamas hasta que cobras, qué parte hace Allianz y casos de clientes de Murcia, anonimizados.
Primeros pasos
Acabas de tener un siniestro: qué hacer ahora
Por Antonio Martínez Ballester, fundador de la agencia, con más de 30 años gestionando siniestros en Murcia.
Sigue este orden. Es lo que les decimos a nuestros clientes cuando nos llaman con el agua cayendo o la puerta forzada:
Para el daño si puedes. Cierra la llave de paso, corta la luz de la zona o tapa lo que esté expuesto. La ley te pide poner los medios a tu alcance para que el daño no vaya a más (art. 17 de la Ley de Contrato de Seguro).
Haz fotos y vídeos antes de tocar nada: del daño, de su origen y de lo que se haya estropeado. No tires nada sin documentarlo.
Llámanos a nosotros primero. En horario de oficina, al 968 24 09 74 o al 653 97 88 97. Abrimos el parte nosotros.
Fuera de horario o en festivo, si es urgente, llama a la asistencia 24 horas de Allianz: hogar y comercio, 913 255 258; coche, moto y furgoneta, 900 117 115. Si no es urgente, mándanos un WhatsApp o un correo y lo gestionamos en cuanto abramos.
Si hay otra persona implicada (un vecino, un cliente, otro conductor), toma sus datos y los de los testigos. No reconozcas culpas ni pagues nada sin hablar antes con nosotros.
Tienes siete días para comunicar el siniestro (art. 16 de la Ley de Contrato de Seguro), pero no esperes: cuanto antes se abre el parte, antes llegan el reparador y el perito.
Nuestro horario: de lunes a jueves, de 9:00 a 14:00 y de 16:30 a 19:00; los viernes, de 8:00 a 15:00. También puedes comunicarnos el siniestro por la web.
El proceso
Cómo gestionamos tu siniestro, paso a paso
Qué hacemos nosotros, qué hace Allianz y cuánto suele tardar cada fase.
1. Nos cuentas qué ha pasado
Por teléfono, WhatsApp, correo o en la oficina del centro de Murcia. Antes de abrir nada, revisamos tu póliza para saber qué cubre y por qué vía conviene tramitarlo.
Lo haces tú: contarnos qué ha pasado y mandarnos las fotos o los vídeos que tengas.
Lo hacemos nosotros: revisar las coberturas, los límites y las condiciones de tu póliza.
Por qué importa: las líneas de apertura de siniestros atienden muchísimas llamadas, y un matiz mal explicado puede acabar en un «eso no lo cubre» que no es correcto.
2. Abrimos el parte
Lo abrimos nosotros desde nuestro sistema de agente, con tu relato y la documentación que nos hayas enviado. Desde que nos lo comunicas, suele quedar abierto en 15 o 20 minutos.
Parte completo desde el principio: un parte bien descrito evita peticiones de documentación y días perdidos.
Siniestros pequeños, sin perito: en Allianz no hace falta peritación si aportas facturas de reparación de menos de 600 €.
Reembolso directo: en roturas de cristales y en daños por agua de hogar y comercio puedes reparar y pedir el reembolso con la factura y las fotos, sin esperar al servicio de asistencia.
3. Allianz envía un reparador o un perito
Según el siniestro, la compañía encarga un servicio de asistencia para reparar o un perito para valorar los daños.
Urgencias: Allianz se compromete a ponerte en contacto con un reparador en menos de 3 horas.
Perito: la visita suele agendarse en 24 a 48 horas, aunque depende de su agenda y de si hay muchos siniestros a la vez, como después de una tormenta.
Siniestros graves: te acompañamos en la visita del perito.
4. Seguimiento y valoración
Aquí es donde más se nota tener un agente: estamos encima del informe pericial y del servicio de asistencia para que el expediente no se pare.
Seguimiento: llamamos al perito y a la asistencia para adelantar visitas e informes, y te trasladamos el informe en cuanto se publica.
Si no estás de acuerdo: pedimos una revisión aportando el presupuesto o el informe técnico de otra empresa, y mediamos con la compañía.
Si aun así no hay acuerdo: la ley prevé que cada parte nombre su propio perito y, si no coinciden, un tercero (art. 38 de la Ley de Contrato de Seguro).
5. Reparación, pago y cierre
Allianz repara a través de sus profesionales o te paga la indemnización. Si hay un tercero responsable, la compañía le reclama después lo que te ha pagado.
Valor real y valor de reposición: a veces se paga en dos pasos. Primero, el valor real; al presentar las facturas de lo repuesto, la diferencia hasta el valor de reposición, si tu póliza lo incluye.
Plazos legales: la aseguradora debe pagarte en 40 días el importe mínimo que te deba (art. 18) y, si no indemniza en tres meses sin causa justificada, debe intereses de demora (art. 20).
Si te reclaman a ti: hacemos de intermediarios y abrimos el siniestro. Si las partes no se ponen de acuerdo, la defensa jurídica de la póliza se encarga de la reclamación.
Plazos que puedes esperar
15 a 20 minutos
Lo que tardamos en abrir el parte desde que nos lo comunicas, en horario de oficina.
Menos de 3 horas
Lo que tarda Allianz en ponerte en contacto con un reparador en una urgencia.
24 a 48 horas
Lo habitual para que el perito agende la visita, según su agenda y la época del año.
7 días
El plazo legal que tienes para comunicar el siniestro desde que lo conoces.
40 días
Lo máximo que puede tardar la aseguradora en pagarte el importe mínimo que te deba, desde tu declaración.
Menos de 600 €
Si las facturas de reparación no llegan a esta cifra, Allianz no necesita encargar un perito.
Documentación
Qué documentación te vamos a pedir
Depende del siniestro. Esto es lo que pedimos con más frecuencia:
Daños por agua: fotos y vídeos del daño y de su origen, los datos del vecino o de la comunidad si el agua viene de fuera y la factura si ya lo has reparado. Ver un caso.
Robo: denuncia, relación de lo robado con facturas o pruebas de que lo tenías y fotos de la entrada forzada. Ver un caso.
Daños eléctricos: informe del técnico con la causa (sobretensión o cortocircuito) y presupuesto o certificado de que no tiene arreglo. Ver un caso.
Tormentas, inundaciones y DANA: fotos del nivel que alcanzó el agua, póliza en vigor y número de cuenta. Si es un riesgo extraordinario, lo tramitamos con el Consorcio. Ver un caso.
Te reclaman daños: la reclamación recibida, tu versión de los hechos, los datos del perjudicado y de los testigos y fotos. Ver un caso.
Accidente de coche: el parte amistoso firmado por los dos conductores, fotos de los vehículos y, si hay lesiones, el informe médico. Descarga el parte europeo de accidente.
Negocio parado: facturación y gastos de periodos anteriores para valorar la pérdida de beneficios, si la tienes contratada. Ver un caso.
Si te falta algo, no esperes a tenerlo todo para avisarnos: abrimos el parte y lo completamos después.
Para que no te pille sin pruebas, haz hoy un inventario de lo que tienes con nuestra plantilla de inventario de bienes.
Lo que hacemos nosotros
Revisar tu póliza antes de abrir el parte.
Abrir el parte con toda la información y la documentación.
Pedir al perito y a la asistencia que no se retrasen, y seguir el informe.
Acompañarte en la visita del perito en los siniestros graves.
Mediar si no estás de acuerdo con la valoración.
Tramitar a través de la compañía los partes al Consorcio en inundaciones y DANA.
Ser tu interlocutor de principio a fin: no repites tu caso a cada operador.
Lo que hace Allianz
Asistencia 24 horas y red de reparadores.
Encargar la peritación o el servicio de reparación.
Valorar los daños a través del perito.
Autorizar y pagar la indemnización.
Defender tus intereses y reclamar a terceros, según la defensa jurídica de tu póliza.
Reclamar al responsable lo que te ha pagado (recobro).
Casos
Casos reales y casos tipo de la agencia
Los casos reales están anonimizados: hemos quitado los datos que permitirían identificar a nuestros clientes, pero la cronología y el resultado son los del expediente. Los casos tipo describen cómo gestionamos los siniestros más frecuentes, con los pasos y plazos que vemos en expedientes parecidos.
¿Tu caso no está aquí? Cuéntanoslo y te decimos cómo se tramitaría con tu póliza.
¿Por qué llamarnos a nosotros y no a la centralita?
Las líneas de apertura de siniestros de las compañías atienden muchísimas llamadas, y quien te coge el teléfono no siempre conoce a fondo tu póliza: un matiz mal explicado o una cláusula mal leída pueden acabar en un «eso no entra». Nos ha pasado más de una vez: clientes a los que les dijeron por teléfono que su siniestro no tenía cobertura y que, al abrirlo nosotros revisando su póliza, sí la tenía. Llevamos más de 30 años haciendo esto en Murcia.