Un cliente se cae en la tienda y reclama: así funciona la responsabilidad civil

Por Antonio Martínez Ballester, fundador de la agencia, con más de 30 años gestionando siniestros en Murcia

Caso tipo. Describe cómo gestionamos habitualmente este siniestro en la agencia, con los pasos y plazos que vemos en casos parecidos. No corresponde a un cliente concreto.

Las caídas y los resbalones de clientes están entre las reclamaciones de responsabilidad civil más frecuentes para un negocio. Un día de lluvia, la entrada mojada y un cliente que se cae. A las pocas semanas llega una carta de su abogado pidiendo una indemnización. Así se gestiona.

¿Responde siempre el negocio?

No. Hace falta que haya culpa o negligencia del negocio (art. 1902 del Código Civil): un suelo mojado sin señalizar, un escalón roto o un cable por medio. Si la caída se debe a un despiste del propio cliente, la responsabilidad puede reducirse o desaparecer. Decidir eso es justo lo que hace el seguro: analizar si hay responsabilidad y, si la hay, pagar. Si no la hay, defenderte.

Cronología habitual

Qué hacemos nosotros

• Comprobar tu cobertura de responsabilidad civil de explotación: límite por víctima y franquicia.

• Abrir el siniestro desde el primer aviso, sin esperar a la reclamación formal.

• Hacer de intermediarios con el perjudicado o su abogado para que no negocies tú.

• Activar la defensa jurídica de la póliza si la reclamación no está justificada.

Lo que no debes hacer

• No reconozcas la culpa por escrito ni prometas pagar «lo que haga falta». Ser amable no es reconocer responsabilidad.

• No pagues tú la indemnización ni los gastos médicos sin hablar antes con nosotros.

• No borres las imágenes de las cámaras del momento de la caída.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene el cliente para reclamarme?

Un año desde que conoce el daño (art. 1968 del Código Civil); en lesiones, en la práctica cuenta desde que se estabilizan. Y puede reclamar directamente a tu aseguradora (art. 76 de la Ley de Contrato de Seguro).

¿Está incluida la responsabilidad civil en el seguro de comercio?

En Allianz Negocio, la responsabilidad civil de explotación forma parte de la póliza, con un límite por siniestro y por víctima. Si tu actividad tiene más riesgo, puede convenir una póliza de responsabilidad civil para pymes.

¿Y si el que se cae es un empleado?

Eso es un accidente laboral: lo cubre la Seguridad Social, y si te reclaman a ti como empresa entra en juego la responsabilidad civil patronal.

¿Me subirán el seguro si hay una reclamación?

Depende de la siniestralidad de tu póliza en la renovación. Una reclamación aislada y bien gestionada no tiene por qué cambiar nada.

Cómo podemos ayudarte

Si te ha llegado una reclamación, mándanosla por WhatsApp o tráela a la oficina del centro de Murcia. Más detalle en si un cliente resbala en tu local: responsabilidad civil y en nuestro seguro de comercio.

¿Tienes un siniestro ahora mismo?

Comunícanoslo aquí por teléfono, WhatsApp o formulario y abrimos el parte nosotros. Si quieres saber cómo trabajamos de principio a fin, lee cómo gestionamos un siniestro.